O contexto que dá origem às Jornadas Contínuas

De um lado, o mercado mudou: o e-commerce brasileiro cresce de forma consistente, atravessa praticamente todas as categorias do varejo e empurra a concorrência pela atenção do consumidor a um patamar inédito. De outro, o consumidor mudou: quer comprar a partir do celular, em qualquer lugar e a qualquer hora, e espera que a marca o reconheça e fale com ele de forma personalizada.

Entender essas duas mudanças é o que justifica repensar a forma como a empresa se relaciona com o cliente do início ao fim — e o que torna o modelo de Jornadas Contínuas inevitável.

A maneira como compramos mudou

O ponto de partida é o tamanho do mercado: o brasileiro adotou o e-commerce em massa e a curva continua subindo.

Em paralelo, a competição explodiu: hoje existem mais de 27 milhões de sites de e-commerce no mundo disputando o tempo e a atenção do consumidor. Quem não transforma a estratégia digital deixa dinheiro na mesa — empresas que implementam comércio conversacional podem recuperar até US$ 260 bilhões em vendas perdidas ao resolver atritos de usabilidade.

O perfil do consumidor mudou

Comprar deixou de ser uma atividade de desktop, planejada e fria. O consumidor brasileiro quer comprar a qualquer hora, em qualquer lugar, na palma da mão — e quer que a marca o conheça.

M-Commerce: a dominância das compras via dispositivos móveis

Hoje, 60% a 70% das compras são realizadas em dispositivos móveis. O celular deixou de ser um canal complementar e virou o canal principal — o que muda fundamentalmente o que é uma "boa experiência de compra": precisa ser rápida, conversacional, com poucos cliques e idealmente dentro de um app que o consumidor já usa todos os dias. Reforçando o ponto, dados globais mostram que 64% dos adultos online já preferem transacionar via mensagensdo que via vitrines tradicionais — scrolling virou shopping.

Personalização com IA: a nova expectativa do consumidor

A segunda mudança é mais profunda. Com a maturidade da IA, o consumidor não aceita mais comunicação genérica. Ele quer mensagem "para mim e no momento certo". Os números confirmam:

• 80% dos consumidores gostam de receber mensagens personalizadas
• 80% são mais propensos a comprar de marcas que oferecem atendimento personalizado e em tempo real
• 77% se sentem mais próximos de uma empresa quando podem mandar mensagens diretamente para ela
• 78% se frustram quando uma empresa não oferece mensagens como opção de contato

E as empresas brasileiras entenderam o recado: 90% já usam IA em engajamento com o cliente e 98% esperam expandir a adoção nos próximos 12 meses (Pesquisa BCG/Meta Enterprise, dez/2025). A IA evolui em três camadas que se somam — preditiva (antecipar churn, prever demanda, identificar intenção de compra), generativa (criar respostas e mensagens contextuais) e agêntica (executar tarefas ponta a ponta no chat) — e cada uma delas só faz sentido se chegar ao consumidor onde ele está: no celular, na conversa.

O consumidor brasileiro não quer mais navegar — ele quer conversar. E quer que a conversa seja sobre ele.