Camada 4 · Playbook
Os Casos de Uso — a execução no dia a dia
A camada mais concreta. Onde o conceito vira conversa, mensagem por mensagem, dentro do WhatsApp.
10 min de leitura
Se as Jornadas são onde o cliente está, os Pilares são o que a empresa faz e as Fases são quando cada parte é construída — os Casos de Uso são como tudo isso vira conversa real.
O que é um Caso de Uso
Um Caso de Uso é um fluxo de mensagens que entrega um resultado de negócio tangível. É a menor unidade autônoma de valor dentro de uma Jornada Contínua. Cada caso é composto por três peças:
- Ponto de entrada/reentrada — o que traz o cliente para a conversa
- Experiência interativa — o que acontece dentro da conversa
- Ponto de conversão — o resultado de negócio que se busca
A biblioteca de Casos de Uso por Jornada
🔍 Descoberta — atrair pessoas para a conversa
| Caso de Uso | Ponto de conversão |
|---|---|
| Campanha de Black Friday | Cliente clica para resgatar a oferta |
| Códigos de desconto de produto | Cliente usa o código de desconto |
| Reservar um produto | Cliente reserva o produto |
| Notificação de evento | Cliente se inscreve para o evento |
| Brindes e amostras grátis | Cliente resgata as amostras |
| Geração de leads via QR Code | Cliente entra na base com opt-in |
🤔 Consideração — ajudar o cliente a decidir comprar
| Caso de Uso | Ponto de conversão |
|---|---|
| Consulta sobre produtos | Cliente solicita informações |
| Adicionar ao carrinho via chat | Cliente adiciona item ao carrinho |
| Personal shopper conversacional | Cliente conversa com personal shopper |
| Revisitar lista de desejos | Cliente clica para retornar à lista |
| Inscrição em programa de fidelidade | Cliente se inscreve no programa |
| Solicitar cartão da loja | Cliente solicita o cartão |
💳 Compra — fechar a transação com fricção zero
| Caso de Uso | Ponto de conversão |
|---|---|
| Pix integrado no chat | Cliente paga via Pix |
| Pedido + cartão cadastrado | Cliente paga com cartão salvo |
| Aplicação de cupom | Cliente aplica o cupom |
| Recompensas e resgate de pontos | Cliente resgata pontos |
| Compra assistida com vendedor | Cliente fecha com apoio do vendedor |
| Inscrição em fidelidade na compra | Cliente entra no programa |
📦 Pós-Compra — ser proativo, transparente e resolutivo
| Caso de Uso | Ponto de conversão |
|---|---|
| Atualização de progresso do pedido | Cliente rastreia o status |
| Rastreamento de entregas | Cliente acompanha a entrega |
| Alterar / cancelar pedido | Cliente altera ou cancela |
| Organizar devoluções | Cliente organiza a devolução |
| Solicitar fatura | Cliente recebe a fatura |
| Pesquisa de satisfação (CSAT/NPS) | Cliente responde a pesquisa |
🔄 Reengajamento — trazer o cliente de volta com inteligência
| Caso de Uso | Ponto de conversão |
|---|---|
| Carrinho abandonado | Cliente conclui a compra |
| Sugestões com base na compra anterior | Cliente visualiza/compra sugestão |
| Cupons e ofertas personalizadas | Cliente resgata o cupom |
| Aniversário e datas pessoais | Cliente abre/usa a oferta |
| Aula ao vivo / evento da semana | Cliente se inscreve |
| Reativação de inativos | Cliente volta a interagir |
👀 Reconhecimento — apresentar o próximo passo da relação
| Caso de Uso | Ponto de conversão |
|---|---|
| Recomendações "para você" | Cliente clica nas recomendações |
| Aviso sobre redução de preço | Cliente clica para comprar |
| Produto de volta ao estoque | Cliente clica para comprar |
| Catálogo de produtos | Cliente navega pelo catálogo |
| Ofertas de novos produtos | Cliente resgata a oferta |
| Lançamento de novas marcas | Cliente avalia as ofertas |
Como priorizar: o mapa Esforço × Valor
Nenhuma empresa precisa (nem deve) ativar todos os casos de uso de uma vez. A pergunta certa é: quais ativar primeiro? A ferramenta clássica para isso é o mapa de calor recomendado pelo BCG/Meta.
- 🟢 Conferir agora (valor alto + esforço baixo) — vitórias rápidas que pagam o resto. Status de pedido, carrinho abandonado, atendimento com IA, OTP.
- 🔵 Priorizar em seguida (valor alto + esforço alto) — investimentos estruturantes. Comércio conversacional completo, fidelidade integrada, vendas 100% automatizadas.
- 🟡 Priorizar agora (valor baixo + esforço baixo) — quick wins fáceis. Pesquisa de satisfação, cupons simples, consultoria pessoal.
- 🔴 Priorizar mais tarde (valor baixo + esforço alto) — fica para depois.
A matriz: Casos de Uso × Fases
| Jornada | Fase 1 (Organizar) | Fase 2 (IA) | Fase 3 (Commerce) | Fase 4 (Marketing) |
|---|---|---|---|---|
| Descoberta | — | — | — | Click-to-WhatsApp, Black Friday, geração de lead |
| Consideração | Consulta humana | Personal shopper IA, FAQ | Adicionar carrinho, lista desejos | Captura via cupom, recomendações IA |
| Compra | — | — | Checkout no chat, Pix, fidelidade | Compra assistida pós-anúncio |
| Pós-Compra | Atualização manual | Status automatizado, IA pós-venda | Logística reversa | — |
| Reengajamento | Aniversário manual | Mensagens proativas com IA | Carrinho abandonado, upsell | Campanhas em massa, reativação |
| Reconhecimento | — | — | Catálogo, recomendações | Lançamentos, ofertas para base |
Os 5 casos de uso para ativar primeiro
Cinco casos de altíssimo retorno e baixa complexidade — cabem entre as Fases 1 e 2, financiam o restante do roadmap e dão momentum ao projeto.
- 1. Atualização proativa de status de pedido (Pós-Compra) — ponto de partida da Pague Menos: queda de 1/3 em contato com call center.
- 2. Atendimento automatizado com IA generativa (Pós-Compra + Consideração) — 70% dos atendimentos resolvidos sem humano.
- 3. Recuperação de carrinho abandonado (Reengajamento) — case State Plate: +80% de recuperação vs. e-mail.
- 4. Pesquisa de satisfação (CSAT/NPS) (Pós-Compra) — dado estruturado para gestão, custo baixíssimo de implementação.
- 5. Click-to-WhatsApp em campanhas existentes (Descoberta) — +61% de ROAS em média, com orçamento que já está rodando.